Många nya spännande insikter om den digitala handeln i Sverige har levererats de senaste veckorna. Fyra väldigt bra rapporter visar att svensk e-handels kraftiga tillväxt fortsätter, men att stora utmaningar väntar framöver. För att skapa bättre kundupplevelser på såväl nätet som i butik måste vi bli bättre på att använda de nya digitala verktyg som finns.

De senaste tre veckorna har varit en högtidsstund för alla som i likhet med undertecknad är närmast besatt av rapporter om e-handel. E-barometern för Q2 2018 (PostNord i samarbete med HUI Research och Svensk Digital Handel) visar på fortsatt kraftig tillväxt för e-handeln i Sverige fjärde kvartalet och innehåller massa intressanta konsumentinsikter om e-handelsleveranser och artificiell intelligens. DIBS årliga rapport E-handel i Sverige är den enda rapport som mäter all digital handel och ger därmed kunskap man inte hittar någon annanstans.

I september har det även kommit två bra rapporter som visar på utmaningarna att få ihop den fysiska och digitala handeln. Adyens Retailbarometern 2018 innehåller många spännande insikter om hur bristande användning av digitala verktyg innebär förlorade affärer.  Och Centiro och JDA:s 2018 Global Consumer Survey visar hur konsumenternas krav på individanpassning kontra integritet blir ett allt svårare dilemma för detaljhandeln.

AI och leveransen

E-barometern för Q2 har två tema, konsumentdriven logistik och AI. Det är två olika delar av rapporten men egentligen är de kanske mest intressant att se dessa som en helhet. Enligt e-barometern var hela 16 procent av konsumenterna missnöjda med sin senaste e-handelsleverans. Det är långt ifrån ett bra resultat. Främst beror missnöjet på förseningar, men många är även missnöjda med att de inte får välja leveransalternativ.

Trots att det händer ganska mycket på marknaden för leveranser, med många nya aktörer, går utvecklingen ganska sakta framåt. Fortfarande är det bara 57 procent som anger att de fick välja hur senaste varan skulle levereras. Dessutom går det sannolikt att göra mer för att vid check-out anpassa leveransalternativen mer utifrån respektive konsumenters vanor och önskemål, tidpunkt för beställning och vilken vara som är beställd.  Det kanske varken ska vara noll valalternativ eller tio? Det kanske räcker med tre, fyra alternativ som är anpassade efter respektive köpare och köp?

Dessutom borde det väl fler kunna ge mer precisa leveranstider så jag slipper vara hemma en hel dag eller kväll alternativt ta mig till mitt ombud när jag inte har lust med det?

Detaljhandeln hinner inte med konsumenternas digitala varor

Adyens rapport är en guldgruva för den som vill finna utvecklingspotential för såväl fysiska och som digitala butiker. Av rapporten framgår bland annat hur avsaknad av självbetjäning i butiker och osmidiga betalningsmetoder årligen medför flera miljarder i förlorade intäkter. Inom områden som till exempel personalisering, omnikanalsupplevelser och digitala lösningar visar Adyen tydligt på gapet mellan vad konsumenter önskar och vad detaljhandeln erbjuder. Den som noga studerar rapporten får många tips om vad som kan göras för att skapa bättre köpupplevelser för sina kunder. Lösningen är – öka digitaliseringstakten! Använd de digitala verktyg som finns idag.

Individanpassning kontra integritet

Ökade individanpassningar i form av personliga erbjudanden och leveransalternativ leder till en bekvämare köpupplevelse och driver e-handeln framåt. Och det uppskattas av majoriteten av konsumenter. Men som framgår av Centiro och JDAs rapport är det viktigt att hitta rätt balans. Hela 75 procent av konsumenterna anger att det är oroliga för hur deras shoppinghistorik, såsom transaktionshistorik i butik och sökningar online används för att skapa bättre och mer individanpassade tjänster. Transparens är ett viktigt ledord här.

Faktura dominerar fortsatt

Avslutningsvis konstaterar jag att DIBS rapport visar att faktura fortsatt är det mest populära betalningsalternativet i Sverige. För den som är väldigt frekvent e-handelskonsument och som även returnerar mycket är faktura självklart en väldigt smidig betalningsmetod. Men det medför även utmaningar som jag tror vi i branschen måste förhålla oss till framöver. Rapporteringen om det ökade antalet ärenden hos Kronofogdemyndigheten och myndighetens varning för att handla med faktura är ett tecken på det.

Per Ljungberg
VD Svensk Digital Handel