Varför är tillit viktigare än någonsin?

Ny teknik har skapat nya mekanismer och därmed helt nya regler för tillit – nya system, plattformar och marknadsplatser möjliggör att vi idag litar på okända människor, företag och idéer. Samtidigt som ny teknik implementeras löpande (som dina kunder ska känna tillit till) skapas förtroende för företaget helt utanför dess kontroll då teknik möjliggjort decentralisering av makt och tillit till den enskilda individen samtidigt som exempelvis en längtan av tillhörighet (communitys) växer i betydelse för kunden. Företagets rykte betyder idag allt och är djupt kopplat till dess syfte – varför företaget existerar utöver att tjäna pengar.

Det kunden behöver göra för att börja använda en ny teknik, lita på en idé eller handla från ett okänt företag är ett sk ”trust leap”. Det sker när man vågar ta risken att göra något nytt eller annorlunda jämfört med hur vi alltid har gjort det tidigare. För att våga göra hoppet behövs – tillit. Tillit mellan människor är samhällets klister. För att få tillit behöver man tillgodose ”tillitstrappans” tre steg:

  1. Kunden måste tro på idén
  2. Kunden måste känna tilltro och lita på plattformen –  att t.ex. AirBnB hjälper till om någonting går snett.
  3. Kunden måste känna tillit till den andra användaren/kunden. Vem är den här personen egentligen?

”Trust is the confident relationship to the unknown”, Rachel Botsman

Frågor som nu dyker upp i samband med tech och den snabba digitaliseringen är om teknik kan bygga tillit online på samma sätt som vi människor gör ansikte mot ansikte i verkligenheten? Kan tillit överföras till att bli digital? Men nya idéer applicerar vi ofta snabbt och vårt beteende med det. AirBnB känns idag helt normalt och ingenting konstigt. Det innebär att tillit möjliggör förändring och nyskapande. Genom att titta utifrån perspektivet tillit kan vi få bättre förståelse för stora störningar och förändringar hos individer i samhället. Det har skett tre stora skiften i historien; lokal institutionell och distribuerad.

I mitten av 1800-talet byggdes tillit mellan människor i nära relationer. Dåliga rykten spreds snabbt och det gällde att man höll sig till vad man lovade att t.ex. leverera eller betala. I mitten på 1800-talet gick vårt samhälle genom stora förändringar. Man flyttade från landet till storstäder som London där den lokala bankmannen ersattes av ett stort företag som inte kände oss som individer. Vi började få tillit till kontrakt, regulatorer, försäkringar och mindre tillit direkt till andra människor. Denna tillit minskar idag drastiskt. De stora institutionerna och företag har om och om betett sig på ett sätt som gör att förtroendet för dem minskar. Det som händer nu går djupare än ifrågasättandet av storlek och struktur hos dessa. Den institutionella tilliten är inte utformad för att passa den digitala tidsåldern.

Det innebär att det tvingar många att tänka om kring hur vi skapar och förlorar tillit hos våra kunder, anställda och även våra nära och kära. Distribuerad tillit menas att tillit är fördelad mellan människor och baserad på ansvarstagande.

Nyhetsbrev

Varje månad skickar vi relevant och intressant information inom e-handel. Plus information om aktuella event, frukostmöten och andra tillfällen där branschen samlas. Starta din prenumeration idag!