Konsumenterna nöjda med e-handelsleveranserna julen 2018 – men tuffare utmaning väntar 2019

Efter krisrubriker om paketkaos julen 2017 visar en ny undersökning från Svensk Digital Handel att e-handeln klarade den kraftiga pakettillväxten i julhandeln 2018 betydligt bättre. 94% procent av konsumenterna var generellt nöjda med leveranserna av sina e-handelsköp i november och december. Men utmaningen är större 2019. Därför bjuder Svensk Digital Handels logistikgrupp in de största logistikaktörerna för att redan nu påbörja planeringen inför julen 2019.

Den kraftiga tillväxten efter Black Friday 2017 överraskade både e-handelsföretagen och distributörerna och innebar i flera fall kraftiga förseningar i
leveranserna och ovanligt långa köer hos paketombuden. Men 2018 klarade e-handeln julutmaningen betydligt bättre. 94% av konsumenterna anger
att de generellt var nöjda med sina leveranser och det är bara marginell skillnad beroende på hur varan levererades eller vilken distributör som levererade.

Bland de som fick sitt senaste e-handelsköp levererat till sin postlåda återfinns flest andel nöjda konsumenter (93%). De har också högst andel mycket nöjda konsumenter. Därefter följer leverans till paketombud (92%) och hemleverans med kvittens (89″). En av tio som fått sitt senaste köp hemlevererat med krav på kvittens är missnöjda med leveransen.

För de allra flesta konsumenter kom också leveranserna på utlovad tid. Drygt 8 av 10 (83%) anger att de fick sitt senaste e-handelsköp levererat
ungefär vid den tid som webbutiken uppgav när beställningen gjordes. 13% fick sin leverans 1-3 dagar försenat, 4% fick den 4-7 dagar senare än utlovat
och 2% mer än 8 dagar.

Vår förväntan var att leveranserna skulle fungera betydligt bättre den gångna julen än föregående år men vi trodde nog inte att utfallet skulle bli så här bra. Framförallt är det glädjande att läsa att så många är nöjda med leveranserna till paketombud, och det gäller även i Stockholm, Göteborg och Malmö. Den genomsnittliga kötiden var dessutom lika lång i dessa städer som i övriga tätorter i landet, 3,7 minuter, säger Svensk Digital Handels VD Per Ljungberg.

Men bara för att e-handelsleveranserna fungerade bra går det inte att kopiera 2018 års upplägg till 2019. I år är det också betydligt färre dagar mellan Black Friday och julafton än under 2018. Black Friday 2019 infaller den 29 november, vilket är sex dagar senare än. 2018 då Black Friday inträffade den 23 november.

Fler paket som ska igenom hela logistikkedjan under kortare period och försäljningstopparna kommer vara mer koncenterade. För att börja planeringen i god tid, och undvika överraskningar, har vi bjudit in de största logistikaktörerna som hanterar företagens leveranser till Svensk Digital Handels logistikgrupp. Mötet är i morgon fredag (25/1) och respektive aktör kommer berätta vilka lärdomar de tar med sig från 2018 och vad som krävs för att lyckas 2019, säger Per Ljungberg.

Av undersökningen framgår vidare att drygt varannan levererans skedde med PostNord (52%) och drygt sex av tio (63%) leveranser hämtades ut av konsumenten
hos ett paketombud. Nästan sju av tio konsmenter hade möjlighet att välja leveranssätt vid sitt senaste e-handelsköp. På frågan om hur konsumenterna hade velat
ha sin senaste leverans om de hade fått välja helt fritt bland någon av de lösningar som finns på svenska marknaden idag, svarar sju av tio att de hade valt någon
form av hemleverans. Bara 26% hade valt att hämta varan själv hos ett paketombud.

Samtidigt som konsumenterna är nöjda med sin senaste leverans visar undersökningen att det finns stora möjligheter för e-handelsföretagen att förbättra kundupplevelsen. Det har skett stora framsteg inom leveranser i Sverige senaste åren. Konsumenterna vill ha mer valfrihet och i ökad utsträckning få sina e-handelsköp levererade hem till sin dörr, säger Per Ljungberg.

 

För ytterligare information, kontakta

Per Ljungberg, VD Svensk Digital Handel, tel 0702-366200 eller per.ljungberg@dhandel.se

Om undersökningen

HUI Research har på uppdrag av Svensk Digital Handel genomfört en undersökning om hur leveranser har fungerat vid e-handelsköp som genomförts under perioden november – december 2018. Undersökningen har genomförts i vecka 1 2019 genom 2022 intervjuer med personer 18-79 år som har e-handlat under november-december 2018.

Resultat

  • 80 % av svenskarna handlade varor på internet under november och december 2018.
  • 94 % var generellt nöjda med leveransen/leveranserna av de varor de handlade på internet nov-dec 2018
  • 43% mycket nöjda, 51% ganska nöjda, 4% ganska missnöjda, 1% mycket missnöjda, 1% tveksamma/vet ej

Andelen nöjda per leveranssätt:

Paketombud: 92%

  • 53% mycket nöjda
  • 39% ganska nöjda
  • 4% ganska missnöjda
  • 2% mycket missnöjda
  • 1% tveksam/vet ej

Hemleverans med kvittens: 89%

  • 56% mycket nöjda
  • 33% ganska nöjda
  • 7% ganska missnöjda
  • 3 % mycket missnöjda
  • 1% tveksam/vet ej

Leverans till postlåda/fastighetsbox: 93%

  • 68% mycket nöjda
  • 25% ganska nöjda
  • 5% ganska missnöjda
  • 1% mycket missnöjda
  • 1% tveksam/vet ej

De som fick sin senaste vara levererad till ett paketombud fick i genomsnitt vänta i 3,7 minuter

83% anger att de fick sina varor levererade ungefär vid den tid som webbutiken uppgav att de skulle levereras

  • 13% anger att den kom 1-3 dagar senare
  • 4 % anger att den kom 4-7 dagar senare
  • 2% anger att den kom mer än 8 dagars försening

70% fick hämta sin senaste e-handlade vara, 27% fick den hemlevererad:

  • 63% paketombud
  • 4% paketbox i fysisk butik
  • 4% webbutikens fysiska butik
  • 16% postlåda
  • 4% hemleverans med kvittens
  • 4% hemleverans utan kvittens

52% fick sitt senaste e-handelsköp levererat av PostNord

  • PostNord (52%)
  • DB Schenker (12%)
  • DHL (12%), Bring (4%)
  • Best (2%), Budbee (2%)
  • Airmee (2%)
  • Distributör av livsmedel (2%)
  • Instabox (1%)
  • UPS (1%)
  • Annan (2%)
  • vet ej (9%)

Om man fått välja leveransform helt fritt vid sitt senaste köp hade 69% valt någon form av hemleverans.

Nyhetsbrev

Varje månad skickar vi relevant och intressant information inom e-handel. Plus information om aktuella event, frukostmöten och andra tillfällen där branschen samlas. Starta din prenumeration idag!