E-hälsa och e-handel: partnerskap som innoverar

Information från vår partner

På livesändningen Pre D-Congress den 11 mars medverkade Knowit Experience för att berätta om hur oväntade samarbeten formar framtidens hållbara och innovativa handel. Svensk Digital Handel har träffat Pernilla Vinneby, VD för Knowit Experience, för att höra mer om hur digitaliseringen ställer nya krav på företag att anpassa sig efter ökad konsumentmakt och hur e-handel och e-hälsa går hand i hand och utvecklar varandra.

Vi lever längre och vi blir allt äldre. En framtidsprognos från SCB visar att kostnaderna för äldreomsorg och sjukvård fram till 2040 kan komma att öka så mycket som 270 procent. Redan idag är det svårt att rekrytera all den personal som behövs i vården. Här bidrar digitalisering till att effektivisera arbetet för att möta det större vårdbehovet som kommer med en förändrad demografi. Digitala verktyg kan också öka tillgängligheten, delaktigheten och självständigheten för patienten.

Regeringens mål är att Sverige 2025 ska vara ledande på att använda digital teknik för att ge människor en jämlik, effektiv, tillgänglig och säker vård. Pandemin anses ha accelererat digitaliseringen med flera år och allt fler arbetar på nya sätt och använder tekniker i framkant för att ge patienter personcentrerad vård och hälsa. E-hälsa blir speciellt då kunden plötsligt både blir kund och patient.

När vi träffar Knowit Experience VD Pernilla Vinneby beskriver hon hur strukterna inom vården nu utmanas i och med det stora skifte som sker i samhället i och med den ökade digitaliseringen. Vården är en många hundra år gammal institution med en hierarkisk struktur med avgörande tyngd, då den handlar om liv och död. Strukturerna finns av en anledning men utmanas nu. Hon beskriver hur digitala utvecklingen var igång redan innan pandemin, men accelereras nu vilket innebär snabb förbättring och smartare hjälpmedel för att fatta mer informerade beslut. Det betyder ett annat läge än den struktur som vården är uppbyggd på, vilket utmanar relevansen i befintliga strukturer.

– Vården har fullt upp med att driva verksamheten, vilket de gör bra. Men kanske är det inte vårdens uppgift att utmana och äga frågan, utan att vårdtagaren och marknaden ska gör det? Det är viktigt att det blir rätt och att det finns en bra balans med en inneboende tröghet och förändring där man kan mötas, säger Pernilla Vinneby, VD på Knowit Experience.

Pernilla menar att förändringar inom vården bromsas av en rädsla för att utmana befintliga strukturer då insatserna är höga. Man behöver tänka utanför boxen för att minska och sänka trösklarna vilket traditionell e-handel är bra på. Det här är ett tankeexperiment som utmanar de strukturella ändringar inom vården som samhället driver på.

– Bor man på landsorten kan det vara svårt att ringa en ambulans från mobilen då det är dålig täckning. Eller att man inte kan få sin medicin levererad 24/7. Att det här fungerar är inte en självklarhet i Sverige. Men du kan få en tröja du beställt från nätet hemlevererad i tid, oavsett var du bor. Det finns ingen rimlighet i det! fortsätter Pernilla.

Customer centric centralt

Enligt Pernilla behöver man ta tänket från e-handel, applicera det på vården och sätta vården i en ny kontext. Det finns ingen motsättning i processerna och de måste ha sin gång, men under tiden bör man jobba parallellt med customer centric-orienterade lösningar. Vården behöver tänka mer som e-handeln med olika målgrupper, där olika typer av patienter i vården är lika som olika typer av kunder inom handeln. Hur möter man till exempel patientgruppen kroniskt sjuka och deras behov, som skiljer sig markant från andra patientgrupper?

Varför ska 20 sjuka personer klämma in sig i ett väntrum på obestämd tid, tills man får komma in och träffa en läkare? Många tar bilen till akuten och majoriteten har en egen mobiltelefon vilket innebär att man skulle kunna vänta i bilen, få uppskattad väntetid och ett sms när det är ens tur.

– Det finns enkla kommunikationsmedel som kan göras om till digital kommunikation vilket stärker patientmakten. Vården behöver stärka den och det går emot hur vården har fungerat under hundra år. Det behövs digitala lösningar som informerar vårdtagare, men även för att hen ska kunna dela med sig av viktig medicinsk information till nära och kära för att outsourca en del av sin egen vård som att hämta mediciner och boka läkarbesök, säger Pernilla.

Inflation i det personliga bemötandet

Det största värdet man levererar på inom vården är det personliga bemötandet. Men enligt Pernilla behöver det nyanseras.

– Man vill inte ha personlig rådgivning i fyra led där alla ska leverera extra kundvärde. För många är det inte viktigt att gå till just ens egna vårdcentral för ett läkarbesök och att gå till samma för att hämta ut ett resultat av ett blodprov. Har man barn hemma är processen lång; boka läkarbesök, gå till vårdcentral, träffa läkare, gå till apotek och ringa tillbaka för att få en uppföljning. Det här borde kunna lösas direkt digitalt på ett sätt som också tillhandahåller medicinen efter en timme.

Synsättet med att patientskyddet ligger hos vårdgivaren behöver utmanas. Ibland kan det ägas av vårdtagaren själv. Inflation i det personliga bemötandet VS en smidig kundprocess är värd att tänka på även inom e-handeln. Hellre en personligt kontakt och smidig process, än många personliga bemötanden och komplicerad process.

E-handel inspirerar till innovation

Inom e-hälsa är samarbeten vitalt för att möta upp utvecklingen i samhället. Kan sjukvårdsmedikament levereras av Instabox om det inte finns bemannade apotek? Logistiksystem som Foodora borde kunna leverera medicin snabbt. Det har enligt Pernilla redan skett många sådana förflyttningar. Flera har dialoger med apotek och det behöver inte alltid börja med att man patienten går in för att hämta produkt a, b och c utan den personliga rådgivningen kan vara den första produkten. Skin City tycker Pernilla är ett bra exempel där kunden först gör en hudvårdsanalys och utifrån den blir rekommenderad produkter.

E-hälsa är inte enbart aktuellt för primärvården. Vi har identifierat stora hälsoföretag som behöver stöttning. Att skapa naturliga kontakter över gränserna för att främja innovation är inte helt enkelt. Vi har nu skapat en plattform för att tillgodose just det här behovet. Olika event vi har genomfört har visat att aktörerna är snabbfotade och villiga att sträcka ut händerna till

– varandra. Jag undrar hur det skulle bli inom e-handel om man jobbade aktivt med att leta efter samarbetspartners på det här sättet, säger Pernilla.

Patient- och kunddata behöver delas för smidigare processer

Bolag håller idag hårt på sin kunddata i syfte att äga sin egen kundupplevelse. Samtidigt har användarna, patienterna och konsumenterna mer koll på sin data än någonsin tidigare och man kommer att kunna välja hur man delar med sig av sitt vård-ID till olika företag får att få den smidiga process man önskar. Patient- och kunddatan behöver också delas och användas av flera för att skapa framtidens sömlösa kundupplevelse.

– Patientprocessen kanske inleds med ett personligt möte som sammanställs digitalt, vårdcentralen jackas in på datan tillsammans med e-handlare och logistikcentraler. GDPR är en utmaning och man kan enbart spekulera i hur det kan lösas inom e-hälsa framöver, säger Pernilla.

Kunddata är en hörnsten i utvecklingen och framtida samarbeten. Konsolideringar av branscher som tidigare inte varit i tydliga partnerskap är nu en självklarhet. Att köpa viss medicin i matvaruaffären är idag ingenting konstigt. Det här händer i den yta där kundtransaktionerna sker och de som förstår och är bra på detta kommer att bli vinnare. ICA vet vilka mönster kunderna har och skapar ett gränssnitt därefter. Klarna börjar få bra koll och skapar socioekonomiska profiler och fler företag kommer att göra det samma. Amazon tittar på data utifrån sina anställdas personalcykel och har utifrån det skapat Amazon Care Program.

Intern e-hälsa i form av hälsoklubbar en ökande trend

Flera företag har utökat sitt digitala vårdavtryck under pandemin. Amazon lanserade Amazon Care för 18 månader sedan som erbjuder miljoner individer och familjer vård 24/7, 365 dagar om året. Tjänsten gör det möjligt för anställda att kontakta läkare via chatt eller videokonferens (vanligtvis på mindre än 60 sekunder) och eliminerar långa väntetider för att få läkarvård.

– Vi har nyligen lanserat vår egen e-hälsa portal, Experience Sportsclub, som är initiativdrivet av medarbetarna. Hälsa och upplevelse hänger ihop samtidigt som roliga aktiviteter är viktigt för att ha en trivsam och rolig arbetsplats. En falang är sportdelarna då fysisk rörelse bidrar till ökad livskvalitet. Vi har även en egen webshop med träningskläder. Allt det här handlar om att leva som man lär. Nu utvecklar vi oss på Knowit Experience vad gäller både e-hälsa och e-handel samtidigt som vi stärker communitykänslan internt, säger Pernilla.

Digitala mötesplatser för e-hälsoaktörer

I initiativet Arena Health Hack bjuder Knowit Experience in de största aktörerna inom området för att delta i seminarier och event. Syftet är att tillsammans bidra till Sveriges utveckling mot att bli ledande inom e-hälsa 2025.

– Vi har även just lanserat vårat första avsnitt av podden Digitalterapi där vi djupdyker på olika samtalsämnen inom just e-hälsa och e-handel. Vårat första avsnitt gästas av VD Jenny Holmström VD på Coupleness där vi diskuterar hälsa i form av relationer, avslutar Pernilla Vinneby, VD på Knowit Experience.


Information från våra partner

Artikeln är en del av Svensk Digital Handels partnerskap. Innehållet i artikeln kommer från vår partner Knowit Experience. Om du har frågor kring våra partnererbjudanden är du välkommen att kontakta katharina.woss@dhandel.se.

Nyhetsbrev

Varje månad skickar vi relevant och intressant information inom e-handel. Plus information om aktuella event, frukostmöten och andra tillfällen där branschen samlas. Starta din prenumeration idag!